卓越服务

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书名:卓越服务
作者:本社
译者:
出版社:中国发展
价格:26元

简介

本书提出了全新的服务理念，认为服务是一种感觉，只有当服务超出客人的期望值时，他们才会高度满意；而卓越服务是指比客人期望值提高一点点，并随着客人期望值一次又一次的提高持续不断地提供超越客人期望值的服务。
　　书中深入剖析了卓越服务构成的六个要素：服务、客人、服务瞬间、态度、岗位职责和岗位本质，指出：我们是为“绅士”和“淑女”提供服务的“绅士”和“淑女”；高质量的服务源于对专业人士的追求；而服务需要一个长时间的准备过程，而真正实现对客户服务的瞬间完成的，通过瞬间的服务来体现和检验准备的效果；岗位本质是实现服务并建立和谐的客户关系。另外，还提出了卓越服务的实现手段，如起前性服务、换位思考、首问负责、惩罚、五周提升创新力等等，最终通过持续不断的自我超越，使服务不断从卓越走向卓越。
　　本书是对服务理念的一次深度提升，是作者在多年的经验和积累不断追求卓越中为当代服务行业量身打造的更加完美的员工培训读本，更切合现代企业维系客户关系的实际需要。

第一篇卓越服务的内涵
第一章什么是卓越服务
◆概念
◆前提
◆核心
◆要素
第二章卓越服务的必要性
◆客户是资源，支付所有的薪金和福利
◆付出才有回报
◆超额报酬法则
第二篇卓越服务的构成要素
第三章服务
◆服务是人与人之间的一种基本关系
◆服务于别人是接受别人服务的前提
◆尊重客人才能得到客人的尊重
◆服务工作是展示才华的舞台
◆高质量的服务是对我们生命时间的珍惜
◆宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质
◆高质量的服务是提升个人素质的过程
◆高质量的服务是向社会传播的一种文明
◆高质量的服务源于对专业人士的追求
◆自觉的服务意识和服务意愿来源于员工的责任心
第四章客人
◆客人是与我们直接和间接接触的所有人
◆一线为客人服务，二线为一线服务
◆管理者为员工服务
◆善待客户链上的每个人
◆不会善待同事就不会善待客人
◆服务有度——客人“永远是对的”，又不是“永远是对的”
第五章服务瞬间
◆重视与客人接触的每一刻
◆礼到、意到、心到
◆服务瞬间SOP
◆牢记十个“一点儿”
第六章态度
◆对个人：态度决定命运
◆对团队：态度决定成败
◆对客户：员工的态度决定客户的忠实度
第七章岗位本质与岗位职责
◆岗位本质：实现服务并建立和谐的客户关系
◆岗位职责：实现岗位本质的手段和措施
◆岗位职责永远不会比客户重要
第三篇卓越服务的实现手段
第八章超前性服务
◆服务感知是做到超前性服务的基础
◆服务心理定势
◆观察力
◆倾听力
◆自驱力
第九章换位思考
◆同理心是做到换位思考的心理素质
◆合格—优秀—成熟是做到换位思考的素质条件
第十章 101％的顾客满意度
◆怀有一颗感恩的心，时常感谢客人
◆用“亲情、微笑、关注”赢得客人
◆宁可自己吃亏，也不要让客人受累
◆真诚而坦率地赞美客人
第十一章首问负责制
◆“首问”三原则
◆“首问”禁用否定语
第十二章全面服务质量管理
◆员工的素质决定服务的质量
◆酒店无小事，件件是大事
◆小错造成大后果
◆有缺陷的服务是不合格的服务
◆正确对待错误——客人是我们的老师
◆追求完美——对待小事的态度决定你能否成功
◆培训员工——学好理论才能更好地指导实践
◆质量检查——不让问题过夜
◆惩罚——一人吃药，全家治病
第十三章自我超越
◆特色开创十六阶
◆五周提升创新力
◆每天进步一点点是卓越的开始
后
记
◆积善养德神明自得
参考文献

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